СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
ДЛЯ ВОДИТЕЛЕЙ Bus4us

1. Цель: Создать для Клиентов (пассажиров) – высокий уровень сервиса.

1.1. Сервис – это не просто оказание услуги Клиенту, это то, каким образом (как) эта услуга предоставляется.

1.2. Высокий уровень сервиса Bus4us основан на наличии двух ключевых факторов: высокое качество услуги и высокий уровень обслуживания.

1.3. Клиент - юридическое или физическое лицо, вступившее с Компанией в договорные отношения, равно как и любой пассажир, находящийся в транспортном средстве (ТС) в процессе перевозки.

1.4. Стандарт обслуживания – это документ, описывающий подробный алгоритм действий водителя в процессе обслуживания Клиентов, регламентирующий его действия в различных ситуациях и обстоятельствах, отображающий основные правила и нормы поведения, ценности и корпоративную культуру Bus4us.

1.5. Стандарт обслуживания предназначен для водителей Bus4us и вводится с целью удержания лидирующей позиции на рынке и улучшения качества обслуживания Клиентов.

1.6. Миссия Bus4us – стать лучшей Компанией за счет непревзойденного качества оказываемых комплексных профессиональных услуг по корпоративному транспортному обслуживанию населения.

1.7. Главная ценность Bus4us – честность и уважение к сотрудникам, достойная оценка их труда.

1.8. Отношение к Клиентам – применяем индивидуальный подход, стремимся к увеличению числа постоянных клиентов, рассчитываем на взаимное понимание общих целей и задач.

2. Задачи Bus4us:

2.1. Предоставить Клиентам ожидаемый постоянный, стабильно высокий уровень сервиса;

2.2. Снизить зависимость от «человеческого фактора» (опыта и воспитания, настроения, пристрастий и предпочтений, личностных неприязней и т.д.);

2.3. Снизить риск возникновения конфликтных ситуаций с Клиентом;

2.4. Создание комфортных условий Компанией для Клиентов (пассажиров) при оказании услуги, с соблюдением всех обязательств, согласно договорным отношениям двух сторон: (четкого выполнения графика работы, маршрута движения транспортного средства (ТС), соблюдение начальных, конечных и промежуточных остановок, класса транспортного средства и его вместимости, чистоты транспортного средства внутри и снаружи, комфортной температуры в салоне транспортного средства, общения водительского состава с пассажирами в ТС, соблюдение наличия дополнительного оборудования в салонах автобусов, выполнение иных требований Клиента, в том числе проверка пропускного режима в автобус и т.д.).

3. Общие положения.

3.1. Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания Клиентов (пассажиров) водителями Компании, при оказании услуг по перевозке, выполнение которых необходимо для обеспечения качественного обслуживания пассажиров во время поездки.

3.2. Требования, предусмотренные действующим законодательством к услугам перевозки пассажиров, исполняются Компанией и водителями Компании вне зависимости от их фиксации в настоящем стандарте.

3.2.1. Общие требования определяются:

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 10.12.1995 года № 196-ФЗ "О безопасности дорожного движения"

- Правилами дорожного движения (Постановление Правительства РФ от 23.10.1993 N 1090);

- Уставом автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта (Федеральный закон от 08.11.2007 N 259-ФЗ);

- Правилами перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом (Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 N 112).

3.2.2. Специальные требования регламентируются:

- Федеральным законом от 04.05.2011 N 99-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- Постановлением Правительства РФ от 02.04.2012 N 280 "Об утверждении Положения о лицензировании перевозок пассажиров автомобильным транспортом, оборудованным для перевозок более 8 человек (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется по заказам либо для собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)";

- Правилами организованной перевозки группы детей автобусами (Постановление Правительства РФ от 17.12.2013 N 1177);

- Письмом Минздрава РФ от 21.08.2003 года № 2510/9468-03-32 "О предрейсовых медицинских осмотрах водителей транспортных средств".

- Приказом Минтранса России от 20.08.2004 N 15 "Об утверждении Положения об особенностях режима рабочего времени и времени отдыха водителей автомобилей".

- Федеральным законом от 01.07.2011 N 170-ФЗ "О техническом осмотре транспортных средств и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации".

- Федеральным законом от 14.06.2012 г. № 67-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности перевозчика за причинение вреда жизни, здоровью, имуществу пассажиров и о порядке возмещения такого вреда, причиненного при перевозках пассажиров метрополитеном".

- Постановлением Правительства РФ от 23.11.2012 г. № 1213 "О требованиях к тахографам, категориях и видах оснащаемых ими транспортных средств, порядке оснащения транспортных средств тахографами, правилах их использования, обслуживания и контроля их работы".

- Приказом Минтранса России от 13.02.2013 г. № 36 "Об утверждении требований к тахографам, устанавливаемым на транспортные средства, категорий и видов транспортных средств, оснащаемых тахографами, правил использования, обслуживания и контроля работы тахографов, установленных на транспортные средства".

- Приказом Минтранса России № 273 "Об утверждении Порядка оснащения транспортных средств тахографами".

- Федеральным законом от 09.02.2007 № 16-ФЗ "О транспортной безопасности".

- Приказом Минтранса России от 15.01.2014 N 7 "Об утверждении Правил обеспечения безопасности перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом и Перечня мероприятий по подготовке работников юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих перевозки автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом, к безопасной работе и транспортных средств к безопасной эксплуатации".

- и рядом других нормативно-правовых актов.

3.3. Указанный Стандарт обслуживания обязателен для всех водителей Bus4us.

4. Общие требования к водителю. Одежда и внешний вид.

4.1. Водитель Bus4us - лицо Компании, по нему судят о Компании в целом.

4.2. Водитель Bus4us – тот человек, которому Компания доверила самое дорогое – Клиента!

4.3. Компания дорожит сотрудниками, ожидая, что сотрудники будут дорожить репутацией Компании.

4.4. Сотрудники Bus4us относятся к Клиенту с уважением, потому как без них – не было бы нашей Компании.

4.5. Водитель не переносит на окружающих свои личные проблемы и настроение, понимая, что он профессионал и должен выполнять свою работу качественно.

4.6. Bus4us заботится о сотрудниках и делает все возможное для качественного обслуживания Клиентов, поэтому водитель Bus4us должен иметь безупречный внешний вид.

4.7. Водитель Bus4us одет в форменную одежду в соответствии с погодными условиями:
- желтая сорочка (длинный\короткий рукав);
- темно-синий джемпер с логотипом «Bus4us»,
- красный галстук в белую полоску.

4.8. Водителю допускается: форменную желтую сорочку менять на любую иную сорочку однотонного цвета, темно-синий джемпер на пиджак от классического костюма темных тонов, красный галстук в белую полоску – на любой иной, приближенной расцветки.

4.9. В летнее время, если температура воздуха свыше 25 градусов, водитель может находиться на рабочем месте в сорочке с коротким рукавом, без галстука.

4.10. Водитель приходит на работу в темных брюках, джинсах.

4.11. Обувь водителя должна быть с закрытым мысом и пяткой, начищенной.

4.12. Водитель не допускается к работе в домашней, пляжной, спецодежде и обуви.

4.13. Одежда водителя всегда должна быть в чистом и опрятном состоянии.

4.14. Внешний вид водителя: водитель должен быть побрит, иметь чистые и ухоженные волосы (короткая стрижка), коротко подстриженные ногти и т.п.

4.15. От водителя не должно пахнуть табаком, потом, чесноком, луком, резкими запахами туалетной воды, лосьонов.

4.16. Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и слегка уловимым.

5. Нормы вежливости и этикета.

5.1. Водитель Bus4us всегда соблюдает нормы вежливости и этикета.

5.2. Общение с пассажиром(ми) ведется только в вежливой и культурной форме. Водитель обращается к Клиенту (пассажиру) – на «Вы».

5.3. Водителю запрещено использовать грубую или нецензурную лексику при пассажирах в салоне, а так же на территории Клиента.

5.4. Водитель при общении с пассажирами не должен быть агрессивным, высокомерным, пренебрежительно относиться к их мнению, вести диалог поучительным тоном.

5.5. Водителю запрещается критически высказываться в отношении сервиса Bus4us и сотрудников Bus4us.

5.6. Водитель не должен негативно высказываться о сотрудниках (пассажирах) Клиента, а так же о пассажирах других маршрутов, на которых работал ранее.

5.7. Водитель не вправе давать оценки тем или иным действиям Клиента.

5.8. При возникновении конфликтной ситуации, водителю необходимо сохранять внешнее спокойствие.

5.9. Водителю категорически запрещается: повышать голос, хамить, отпускать в адрес Клиента оскорбительные жесты, угрожать, применять какие-либо методы физического воздействия на пассажиров.

5.10. Конфликтную ситуацию с пассажирами или между пассажирами, водитель пытается разрешить самостоятельно, по возможности устранить причину недовольства.

5.11. В случае если водитель не может самостоятельно урегулировать конфликтную ситуацию, он должен взять контактную информацию (ФИО, контактный телефон пассажира) и незамедлительно сообщить о сложившейся ситуации: менеджеру на объекте\менеджеру-ревизору или в диспетчерский пункт для решения возникших вопросов.

6. Требования к обслуживанию Клиентов (пассажиров):

6.1. Водитель следит за посадкой и высадкой пассажиров, не допускает закрывания дверей до момента выхода всех пассажиров, желающих выйти из автобуса.

6.2. Водитель осуществляет посадку/высадку пассажиров только в установленных местах. При необходимости водитель может высадить пассажиров на остановке общественного транспорта, если это было согласовано с менеджером.

6.3. Водителем во время работы на маршруте не совершаются действия, способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров: (жевание, громкий смех и т.д.).

6.4. Водителю, во время обслуживания пассажиров, запрещается вести разговоры личного характера по мобильному телефону.

6.5. Водителю, во время движения ТС, допускается использовать мобильный телефон - только для уведомления диспетчерского пункта\ менеджера на объекте, в случае проблемы на маршруте (не более одной минуты).

6.6. Водитель при встрече с пассажирами демонстрирует доброжелательность (легкой улыбкой);

6.7. Водитель располагается лицом к садящимся\ высаживающимся пассажирам.

6.8. Водитель первым приветствует пассажиров\прощается с ними, желает хорошего дня (вечера), поздравляет с праздниками. Например:
- Доброе утро! (фраза корректна с 9-00 до 11-00),
- Добрый день! (корректно с 11-00 до 17-00),
- Добрый вечер! (корректно с 17-00 и до конца рабочего дня);
- До свидания. Хорошего дня (вечера);
- Хороших выходных (в пятницу, перед выходными днями);
- Поздравляет с праздниками (с Новым годом, мужчин – с 23 февраля, женщин с 8 марта).

6.9 При наличии микрофона в транспортном средстве, водитель обязан перед выездом на маршрут убедиться в его работоспособности.

6.10 Микрофон используется водителем по предварительной согласованности с менеджером.

6.11 В случае отсутствия микрофона\ не использования его, водитель включает запись – «приветствие» на начальных остановках и «прощание» на конечных остановках.

6.12 Водитель обязан руководствоваться и строго соблюдать Памятку на маршруте.

6.13 В случаях невозможности выполнить предписанные правила в Памятке, водитель должен незамедлительно сообщить об этом - менеджеру объекта\менеджеру-ревизору и в диспетчерский пункт.

6.14 Радиомагнитола в автобусе может использоваться\не использоваться (см. Памятку на маршруте). Если информация отсутствует в Памятке, то данный вопрос согласовывается с менеджером\ менеджером-ревизором.

6.15 Водитель может включать радиомагнитолу в автобусе, используя только те радиостанции, которые указал Клиент (см. Памятку маршрута), либо радиостанцию, утвержденную в Компании 100,1 FM. Музыка в автобусе должна звучать с комфортной громкостью для пассажиров (тихая, фоновая музыка);

6.16 Все иные радиостанции, не утвержденные Компанией\Клиентом, (в том числе Радио Шансон), не используются водителем на маршруте.

6.17 Водителю категорически запрещается слушать музыку в наушниках.

6.18 Водителю запрещено вывешивать постороннюю информацию в автобусе, в том числе прикреплять что-либо перед лобовым стеклом, а так же устанавливать предметы, не предусмотренные Компанией.

6.19 Водитель обеспечивает комфортную температуру в салоне, не нарушая правила эксплуатации транспортного средства.

6.20 Комфортный температурный режим в салоне автобуса для пассажиров, независимо от погодных условий, составляет от +18 до +22 градусов по Цельсию летом (при наличии кондиционеров), и от +16 до +20 градусов по Цельсию зимой.

6.21 Кондиционеры (при наличии) в летний период и система отопления в зимний период, должны включаться заранее, до подачи автобуса к остановкам.

6.22 Водителю категорически запрещено курить в кабине\салоне автобуса.

6.23 Водителю разрешено курить около автобуса в пределах 5-10 метров (не оставляя без присмотра автобус), на территории клиента в специально отведенных местах.

6.24 Окажите помощь при погрузке, размещении в салоне и выгрузке багажа.

6.25 Помогите при посадке и высадке лицам пожилого возраста, инвалидам и пассажирам с детьми.

6.26 Водителю запрещено распитие спиртных напитков во время работы, а так же нахождение в нетрезвом виде на территории Компании и Клиентов.

7. Санитарно - гигиенические требования.

7.1 Автобус должен подаваться на первый рейс в чистом виде, как снаружи, так и внутри.

7.2 Во время работы на маршруте, водитель поддерживает порядок и чистоту в салоне автобуса (во время перерывов протираются поручни, проводится влажная уборка полов и ступеней, проверяются на чистоту сидячие места).

7.3 Мойка и уборка автобуса осуществляются в соответствии с погодными условиям, в том объеме и количестве, которое предусмотрено корпоративными требованиями компании.

7.4 В салоне автобуса не должно находиться никаких посторонних предметов, в том числе на верхних полках (вещи, пакеты и т.п.), а так же спальных принадлежностей (постельное белье, подушки, одеяла).

7.5 Уборочный инвентарь водителя автобуса (швабра, ведро и др.) располагается в тех местах, которые не привлекают внимания пассажиров.

7.6 Запрещается использование освежителей воздуха в салоне автобуса, имеющих резкий запах.

7.7 Допускается в салоне автобуса один освежитель воздуха с нейтральным ароматом (запахи горной росы, дождя, морского бриза и прочие).

7.8 В салоне транспортного средства не должно быть неприятных запахов, в том числе гари, бензина.

8. Требование к безопасности и режиму движения.

8.1. Водитель обязан контролировать исправность сидений и ремней безопасности. Ремни безопасности (при их наличии) должны находиться на сидении, а не завязаны под сидением.

8.2. Во время движения водитель должен строго соблюдать ПДД. На просьбы (требования) пассажиров нарушать правила ПДД, водитель всегда отвечает отказом.

8.3. Водитель поддерживает скорость движения по маршруту согласно расписанию, в соответствии с состоянием проезжей части дороги, погодными условиями, не нарушая ПДД.

8.4. У водителя должна быть аккуратная, плавная езда, отсутствие нервозности.

8.5. Водитель должен исключить из манеры вождения излишние перестроения из полосы в полосу, а также резкое торможение и ускорение без обоснованных на то причин, во избежание травм пассажиров и ДТП.

8.6. При движении по маршруту водитель обязан производить остановку автобуса для высадки и посадки пассажиров на всех остановочных пунктах, указанных в схеме маршрута, согласно требованиям Клиента.

8.7. Производить открывание дверей только после полной остановки ТС, а также начинать движение только после полного закрытия дверей.

8.8. При подъезде к остановочному пункту - снизить скорость, чтобы остановка была произведена плавно.

8.9. Водитель напоминает пассажирам о необходимости не забывать свои вещи, а так же сообщать водителю об обнаруженных в салоне оставленных подозрительных предметах.

8.10. После окончания рейса водитель осматривает салон автобуса, в случае обнаружения забытых вещей - сообщает о находке менеджеру\менеджеру-ревизору или диспетчеру (диспетчерский пункт).

8.11. Водитель должен полностью включать освещение в салоне автобуса в вечернее и ночное время;

8.12. Водитель должен обеспечивать необходимый уровень удобств и комфортабельности для проезда пассажиров.

9. Работа с нестандартными ситуациями

9.1. Водитель вправе отказать в оказании услуги по перевозке пассажиру в состоянии алкогольного\наркотического опьянения, в грязной одежде и обуви, агрессивно настроенному. Сообщить об инциденте в Диспетчерский пункт\ менеджеру на объекте\менеджеру-ревизору.

9.2. Пассажиру, употребляющему при посадке пищу и напитки, водитель корректно предлагает на время поездки убрать еду и напитки, либо дождаться следующего рейса. При возникновении инцидента сообщить – см. п. 9.1

9.3. Водитель обязан строго соблюдать разработанные Памятки по нештатным ситуациям (памятка при ДТП, памятка по антитеррору и др.)

9.4. При возникновении нештатной ситуации, а так же их предпосылок, незамедлительно сообщать - см. п.9.1

9.5. В случаях возникновения любых нестандартных ситуаций при оказании Услуги по перевозке пассажиров, не описанных в данном Стандарте, необходимо обращаться за консультацией – см. п.9.1

10. Подача транспорта

10.1 Проверьте исправность ТС.

10.2 Убедитесь, что уровень топлива — не ниже четверти бака.

10.3 Посмотрите, чистый ли кузов и салон автомобиля, нет ли лишних вещей в багажнике и салоне.

10.4 Протерты ли ручки, стекла и пороги.

10.5 Проверьте, свежий ли воздух в салоне, нет ли неприятных / резких запахов.

10.6 Обратите внимание, опрятный ли у вас внешний вид.

10.7 Проверьте дополнительное оборудование (детское кресло, ремни безопасности).

10.8 Подавайте машину точно по адресу, с учетом всех пожеланий пассажира.

10.9 Опоздание на заказ недопустимо. Если вы все-таки опоздали, скажите: «Я извиняюсь за опоздание от лица компании».

10.10 Подача водителем ТС на начальные остановки и отправление, выполнение маршрута:
- к начальным остановкам общественного транспорта за 2-3 минуты до отправления, не нарушая ПДД;
- к остановке на территории клиента за 10-15 минут до отправления (если есть возможность). Если ТС курсирует и время подачи не возможно заранее, то ТС подается по факту прибытия;
- при плохой погоде (дождь, снег, мороз) по мере возможности ТС подается к месту посадки заранее, более чем за 15 минут (особенно если ТС стоит в отстое в зоне видимости пассажиров).

10.11 Водителю запрещается отъезжать от остановки раньше времени, указанного в расписании. Лучше отъезжать на 1 минуту позже для избегания вопроса о ранней отправке.

10.12 Движение по маршруту осуществляется с промежуточными остановками, указанными в маршруте, за исключением индивидуальной просьбы пассажиров, где, по мнению водителя, остановка ТС не противоречит ПДД и не создает аварийной ситуации.

10.13 По факту пожелания новых остановок необходимо информировать менеджера на объекте и\или диспетчера.

10.14 Выполнение фактической остановки на остановках, указанных в маршруте, строго обязательно, вне зависимости от наличия пассажиров на ней, мест в автобусе, как на утренних, так и на вечерних рейсах.

10.15 При очень большой «дорожной пробке», можно выпустить пассажиров на остановке общественного транспорта по их просьбе, на пути следования. О выполнении промежуточной остановки по просьбе пассажиров, водитель должен сообщить диспетчеру и \ или менеджеру на объекте.

10.16 Водителю запрещено менять маршрут движения без согласования с менеджером на объекте.

11. Выезд на маршрут.

11.4 Перед выездом на маршрут, водитель должен убедиться в работоспособности ТС и работоспособности его основных систем, в том числе рабочего планшета (смартфона), Wi-Fi роутеров и видеорегистраторов (при их наличии), а также их полной зарядки для обеспечения эксплуатации.

11.5 Водитель обязан контролировать работу часов: в ТС, на своем мобильном телефоне и личных наручных часах.

11.6 Водитель обязан перед выездом на маршрут убедиться в их работоспособности, правильно установить дату и время.

11.7 Водитель должен использовать информационные таблички строго определенного вида из опции мобильного приложения Bus4us.

11.8 О всех задержках на маршруте движения водитель должен своевременно сообщать в диспетчерский пункт и менеджеру на объекте.

12. Особенности сервиса Bus4us

12.4 Для комфортных условий Клиентов (пассажиров), Компания предлагает комфортабельные автобусы класса Yutong, Higer, Mercedes, King Long и др.

12.5 Для максимального удобства пассажиров транспорт Компании оснащен кондиционерами, Wi-Fi роутером, телевизорами и DVD.

12.6 Для хорошего настроения – водители Компании угощают Клиентов (пассажиров) конфетами.

13. Защита данных

Данный Стандарт является собственностью Bus4us и необходим для раскрытия информации о деятельности Компании, о порядке организации взаимодействия с Клиентами.

14. Требования к устройствам

Чтобы начать работать в системе Bus4us, достаточно установить приложение BusDriver и авторизоваться. Но подходят не все устройства.

Минимальные требования, необходимые для работы приложения: Android 4 или более поздняя версия операционной системы, камера, GPS-модуль и выход в интернет. Работа в приложении BusDriver требует около 2-5 Гб в месяц.

Например, GPS — это модуль, который принимает сигналы с навигационных спутников. Благодаря этому мы понимаем, где находится водитель, соотносим эти данные с местоположением пассажира и учитываем при распределении заказа. А камера нужна для прохождения фотоконтроля.

Не устанавливайте программы, которые мешают работе приложения. Все устройства, на которых установлен Xposed Framework, Fake GPS и схожие приложения, не могут принимать заказы Bus4us.

15. Обновление программного обеспечения

Bus4us регулярно предлагает водителям новую версию BusDriver. В ней исправлены ошибки, оптимизирован интерфейс — приложение сделано удобнее и информативнее. Обновить приложение можно в Google Play.

Многие пользователи привыкли к прежним версиям, а малейшие изменения внешнего вида программы принимаются неохотно. Разберемся, почему новая версия всегда лучше старой.

Команда разработчиков учитывает замечания и предложения водителей, которые фиксирует служба поддержки. Собранная статистика и креативные идеи команды Bus4us призваны предугадать потребности водителей.

Зачастую водители, которые используют устаревшую версию программы, жалуются на ошибки, уже исправленные в новой версии.

Обновление программы BusDriver — это новые возможности: увеличение гибкости процессов, более удобный интерфейс и новые опции. Поэтому очень важно своевременно обновлять версию.

Если ваша версия безнадежно устарела, при попытке войти в приложение вам будет предложено обновить программу до последней версии.